KPI



key performance indicator

Key Performance Indicator (KPI) - klíčové metriky (ukazatele výkonnosti) měří efektivitu kampaní, businessu nebo třeba návštěvnosti webu. Pomáhají měřit úspěšnost jednotlivých aktivit firmy. Často se rozdělují KPI do tzv. dimenzí, které můžeme rozdělit na: 
  • Dimenze financí - například obrat. 
  • Dimenze zákazníků - například podíl na trhu. 
  • Dimenze procesů - například doba dodání. 
  • Dimenze zaměstnanců - například počet obchodníků.
Stanovení KPI je pro strategii firmy skutečně důležitá věc. Reklamní agentury zpravidla nastavují KPI na začátku spolupráce s novými klienty. Nepleťte si KPI ale a cíle. Cíle jsou konkrétní čísla, KPI je metrika. 

jak správně nastavit kpi?

Sedněte si s týmem lidí, se kterými řešíte strategii a plánování. Ať se jedná o TOP management velké firmy, nebo vaše dva zaměstnance, určitě vám mají co říct. Projděte si marketingový plán vaší firmy. Poraďte se, která čísla jsou nejdůležitější a následně se zamyslete nad tím, která metrika k nim je nejobjektivnější. Říká se, že správný manager by z hlavy měl znát tři čísla. Zamyslete se nad tím, co konkrétního je pro váš business to hlavní. Je to návštěvnost webu? Znalost vašeho brandu? Nebo poměr utracených peněz na jednoho zákazníka? Po krátkém zamyšlení určitě přijdete na to, které ukazatele jsou pro vás klíčové. Stejně tak je vhodné si stanovit KPI pro konkrétní kampaně nebo období, na ně pak navázat cíle. Pokud máte za cíl například 2 % konverzi, pak konverzní poměr a jeho změna bude právě vaše KPI. 

KPI se nejlépe sledují v procentech změny. Např. pokud je KPI denní tržba v obchodě, pak změna KPI o - 20 % bude alarmující a měla by vést vedení k zamyšlení nad tím, co dělají špatně. KPI by ale také měly být stanoveny (stejně jako cíle) hyerarchicky. To znamená, že pro obchodní oddělení máte stanoveny jiné cíle (a tím i metriky úspěchu) než pro oddělení vývoje. Nezatěžujte třeba programátory tím, co jsou cíle (a KPI) pro grafické oddělení. 

KPI vs cíle

Často se zaměňuje pojem KPI a cíl. KPI je pouze metrika, která cíle měří. Hodnota této metriky je pak označována jako cíl. Při plánování cílů je důležité se držet metody SMART. Zkratka vychází z anglických slov, které popisují, čím by se mělo stanovení cílů řídit. Cíle by měly být: Specific (konkrétní), Measurable (měřitelné), Attainable (dosažitelné či reálné), Relevant (relevantní) a Time-bound (časově ohraničené). Důvodem je, abychom mohli cíle vyhodnotit. Pouze cíle, které splní podmínky SMART budou objektivní a pomůžou vám i vašemu týmu posouvat se dál.
Jednoduchý příklad špatného cíle je "budeme lepší" - není konkrétní, časově ohraničený, nedá se měřit. Každý manager by měl mít stanovené základní KPI, ideálně z každé dimenze jeden. Cíle jsou důležité při procesu plánování. Pokud cíl není splněný, měli bychom si do dalšího období vzít v prvé řadě ponaučení. Hledat chybu, popsat ji a udělat změny, které povedou ke splnění cílů v budoucím období. V některých firmách jsou na splnění cílů vázané odměny. Často bývají mylně označeny jako odměny za splněné KPI (přimomínám znovu - KPI je pouze metrika, nikoliv hodnota). Motivační faktor může být vysoce pozitivní na výsledek práce. Musíme si ale dávat pozor zejména na to, aby úkol byl splnitelný, a věděli to všichni pracovníci, kteří mají na jeho splnění odměny vázané. Pokud si nejsou jistí jeho splnitelností, naopak to působí demotivačně. Další nástraha čeká u příliš lehkých cílů, kde pracovník po splnění jednoduchého cíle v podstatě přestane vyvíjet další snahu, protože nemá odměny za další úkoly. 

KPI v marketingu

KPI si v marketingu můžeme stanovit mnoho. Např. návštěvnost webu měřená v Google analytics či jiným nástrojem, dohledatelnost na klíčové výrazy (pro SEO) měřené např. v Google Search Consoli, výše tržby, obsazenost hotelu nebo čistý výnos. Pokud si chceme stanovit KPI například pro sociální sítě, můžeme si samozřejmě říct, že chceme měřit sledující, počty lajků nebo komentářů. Otázkou je, nakolik jsou naše tržby vázány zrovna na tyto metriky. U některých typů služeb může být počet lajků na sociálních sítích ukazatelem úspěchu, u jiných je naprosto nevypovídající. Jako KPI u online reklamy můžete mít také poměr konverzí, ROI (návratnost investic), ROAS (návratnost reklamy), PNO (podíl nákladů na obratu) nebo ROMI (návratnost investic do marketingu).

Příklady KPI

KPI pro PPC oddělení

Pro PPC specialisty je stanovení KPI poměrně jednoduché. Nezahlcujte ale PPCčkaře více než pěti KPI, je to zbytečné a tříští to pak pozornost. 
  • Konverzní poměr - kolik z lidí, kteří přišli na web přes kampaně udělalo požadovanou akci. To nutně nemusí být nákup. Zejména, pokud nemáte eshop, ale třeba vlastníte stavební firmu. Konverze tak může být vyplněný formulář, kliknutí na telefon apod. 
  • Celková tržba eshopu přidělena kampaním - mnoho zkušených podnikatelů říká, že peníze jsou jediná relevantní metrika pro business. Já si to sice nemyslím, protože některé ukazatele jsou z dlouhodobého hlediska důležitější (dlouhodobě vedou k vyšším tržbám), ale toto KPI se měří jednoduše a je poměrně dost objektivní. 
  • CPC - cena za proklik. Výborné KPI, které říká, kolik utrácíte za na jednoho příchozího na web přes reklamy. 
  • CTR - míra prokliku. 

KPI pro hotel

I hotelový marketing má specifika. Měřit toho můžeme mnoho. Příklady vhodných KPI: 
  • Obsazenost pokojů - stoupá, klesá? Je vyšší nebo nižší než loni? 
  • Počet firemních akcí či konferencí - zejména pro konferenční hotely to může být velmi důležité číslo. 
  • Počet night roomů za měsíc - kolik je obsazených pokojů v jednotlivých měsících. 
  • Průměrná cena pokoje - číslo, které se samozřejmě mění v čase stále, ale i tak je vhodné mít o něm přehled.

KPI pro brandové oddělení

Mnoho lidí mi říká, že brand se nedá měřit. Ale samozřejmě, že dá... Jaké KPI tedy můžeme stanovit pro brandové oddělení?
  • Počet vyhledávání brandu v Google Search Consoli. Pokud stoupá, jistě dělají branďáci svou práci dobře. 
  • Počet komentářů či lajků na sociálních sítích - toto je samozřejmě KPI, které závisí na mnoha dalších faktorech, ale i tak platí, že love brandy mají více sledujících než neznámé firmy. 
  • Počet různých komentářů o vaší firmě v diskuzích apod. - k tomuto se dají použít různé typy speicálních vyhledávačů. 
  • Počet lidí, kteří v dotazníkovém šetření znali naši značku. 

KPI pro marketingové ředitele 

U velkých firem se stanovují KPI pro TOP management, kam většinou spadá i CEO marketingového oddělení. Jak mu stanovit KPI?
  • ROMI - metrika návratnosti všech marketingových investic. Obdoba ROI, ale počítá veškeré investice do marketingu a veškeré (i potenciální) výnosy z něj. 
  • Cena za jednoho zákazníka - kolik jsme utratili za zisk jednoho klienta? 
  • Průměrný zisk z jednoho klienta. 
  • PNO, ROI, ROAS... 

KPI pro SEO 

I SEO oddělení by mělo mít stanoveny KPI. Jaké? 
  • Počet výrazů, ze kterých na web přišli návštěvníci např. z Google. Lze najít v Google Search Consoli. 
  • Celkový počet návštěvníků webu. Pro dobré KPI byste měli dodat, jak to budete měřit (Google Analytics, Google Search Console, počítadlo na webu...). 
  • Celkový počet linků vedoucích na váš web. Jednoduše měřitelné, i když je dobré naspecifikovat, zda to mají být linky, které se propisují do Google Search Console či nikoliv. 
  • Průměrná pozice na xy výrazů. Nevhodná je průměrná pozice na konkrétní výraz, vždy v SEO pracujte se sérií výrazů, ne s jedním. Nikdo nemůže zaručit, že na výraz "nejlepší marketingová agentura" budeme první, ale pokud vezmeme 30 výrazů, pak vám zaručím, že průměrná pozice poroste. 





Chcete efektivní marketing?




Vytvořila společnost